Le service VoIP permet de recevoir des appels entrants et faire des appels directement depuis votre navigateur Internet.
Pour utiliser la téléphonie sur IP, il vous faut vous connecter à votre compte Twilio et l'intégrer avec votre portail en utilisant vos identifiants API: SID du compte et Jeton d'authentification. Vous pouvez les retrouver sur la page Console Twilio dans la section Account Summary.
Ce sont seulement les administrateurs du portail qui peuvent connecter un compte Twilio.
Cliquez sur l'icône en haut de la page pour accéder aux paramètres du portail Intégration -> Service tiers. Activez le service Twilio, entrez vos identifiants API dans les champs appropriés et cliquez sur Activer.
Une fois votre compte Twilio intégré avec le portail, vous pouvez ajouter et gérer des numéros virtuels.
Pour ajouter un numéro virtuel,
- Depuis le module CRM, passez à la section Paramètres sur le panneau gauche et cliquez sur l'option Paramètres VoIP.
- Cliquez sur Acheter le numéro de téléphone.
- Dans la fenêtre Achat du numéro, sélectionnez le numéro approprié dans la liste des numéros disponibles et appuyez sur Acheter le numéro de téléphone.
Si vous avez déjà acheté quelques numéros depuis votre compte Twilio, vous pouvez utilisez Lier le numéro acheté. Dans la fenêtre qui s'affiche, sélectionnez l'un des numéros disponibles Twilio et cliquez sur Lier le numéro acheté.
Lorsque vous ajoutez le premier numéro à votre module CRM, cliquez sur Acheter le numéro de téléphone/ Lier le numéro acheté au-dessus de la liste Numéros virtuels et opérateurs pour ajouter autres numéros.
Il est possible d'ajouter seulement un numéro virtuel avec un compte d'essai Twilio. Les comptes d'essai Twilio sont pourvus
d'autres restrictions. Pour utiliser toutes les fonctionnalités du service, il faut mettre à niveau votre compte gratuit Twilio.
Pour paramétrer le numéro virtuel ajouté,
- Dans la liste Numéros virtuels et opérateurs, sélectionnez le numéro à paramétrer.
- Cliquez sur le sélecteur Appels sortants pour recevoir et émettre des appels depuis ce numéro.
- Cliquez sur le sélecteur Enregistrement d'appel pour pouvoir enregistrer tous les appels entrants et sortants pour ce numéro et écouter l'enregistrement nécessaire plus tard.
- Cliquez sur la flèche à gauche du numéro nécessaire pour Ajouter des opérateurs qui peuvent utiliser ce numéro virtuel. Cochez les utilisateurs du portail dans la liste et cliquez sur Enregistrer. Une fois les opérateurs ajoutés, l'icône VoIP deviendra disponible en haut de la page.
Il est également possible de paramétrer des Appels sortants et Enregistrement d'appel séparément pour chaque opérateur à l'aide des sélecteurs à côté du nom de chaque opérateur. Pour supprimer un opérateur de la liste des opérateurs de numéros virtuels, cliquez sur l'icône Actions à droite du nom de l'opérateur et sélectionnez l'option Supprimer.
Utilisez l'icône Actions à droite du numéro virtuel approprié pour Modifier ou Supprimer le numéro.
Pour en savoir plus sur les paramètres communs à tous numéros et les paramètres individuels pour chaque numéro, veillez consulter cette page.
Pour commencer à recevoir et passer des appels,
- Cliquez sur l'icône VoIP en haut de la page. La fenêtre de l'assistant VoIP s'affiche.
- Sélectionnez le statut En ligne à côté de votre nom.
Par défaut, l'option Navigateur est activée et actuellement c'est la seule option disponible dans la liste déroulante, alors vous n'avez pas à faire autre chose. Vous êtes maintenant prêt à recevoir des appels.
Lors de la réception d'un appel, vous pouvez Répondre ou Rejeter en utilisant les boutons appropriés de la fenêtre VoIP.
Si le numéro de téléphone est stocké dans la base de données client du module CRM, le nom du contact s'affiche dans cette fenêtre. Vous pouvez cliquez sur le nom pour ouvrir le profil du client sous un nouvel onglet du navigateur et retrouver facilement tous les renseignements nécessaires sur le client qui peuvent vous être utile pendant l'entretien téléphonique.
Pour terminer l'appel, cliquez sur le bouton Déconnecter.
Le bouton dans la fenêtre VoIP permet d'afficher la liste de appels manqués pendant la session en cours. Si vous souhaitez rappeler le numéro d'un appel manqué, placez le curseur de votre souris sur l'icône de l'appel manqué dans la liste et cliquez sur celle-ci lorsqu'elle se transforme en .
Des opérateurs qui possèdent des autorisations suffisantes peuvent passer les appels. Pour passer un appel,
- Cliquez sur pour ouvrir une fenêtre avec un clavier numérique.
- Cliquez sur l'icône pour accéder à la liste des contacts CRM. Pour rendre la recherche d'un contact plus facile, vous pouvez saisir le nom du contact partiellement ou entièrement dans le champ de saisie en haut de la liste des contacts. Sélectionnez le contact CRM souhaité dans la liste.
Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit de la souris sur le contact nécessaire dans le liste des entreprises/personnes sous l'onglet Contacts et sélectionner Téléphoner via VoIP dans le menu contextuel. Actuellement, il est impossible de téléphoner un contact depuis sa page de profil.
Le numéro de téléphone du contact sélectionné s'affiche dans le champ approprié.
S'il y a plusieurs numéros de téléphone enregistrés pour un seul profil (portable, travail, domicile), cliquez sur la flèche à droite du numéro de téléphone pour sélectionner le numéro approprié. Pour supprimer le numéro, cliquez sur l'icône .
Si le numéro que vous souhaitez appeler n'est pas un contact enregistré, sélectionnez le code pays dans la liste et saisissez le numéro de téléphone en utilisant le clavier de votre ordinateur.
- Cliquez sur le bouton Appeler.
Si vous appelez un contact enregistré au module CRM, le lien vers le profil s'affiche dans cette fenêtre pour ouvrir le profil du client sous un nouvel onglet.
Si vous appelez un nouveau contact qui n'est pas un contact enregistré au module CRM, ou si vous recevez un appel d'un tel numéro, ce numéro sera enregistré automatiquement dans votre liste des contacts CRM en tant qu'un nouveau contact. Un nouveau Appel sortant ou Appel entrant est aussi enregistré automatiquement à l'historique du contact.
Tous les appels sortants, entrants et manqués sont disponibles dans la section Appels. Cliquez sur Appels sur le panneau gauche pour accéder à la liste des appels. Les renseignements sur les appels disponibles: date et heure, agent (opérateur), client (nom du client enregistré dans CRM), la durée de l'appel et son montant. Si vous avez enregistré l'appel, cliquez sur l'icône pour écouter l'appel enregistré.
Pour en savoir plus sur l'affichage et l'ajout des renseignements sur un appel dans votre base de données clients, veuillez consulter cette page.